阔达曹安闽:工程看阔达 品质见真谛
与曹安闽先生的印象最为深刻的一次会面是在一次设计师论坛上，曹总和所有的粉丝一样等待与高文安设计大师的交流。然而，对设计艺术的崇拜仅是这位老总的一个侧面，在他的工地，工人每小时扫五分钟地，在他的总部设有“廉政公署”……30日上午，曹安闽先生做客新浪乐居，揭秘阔达模范工程背后的故事。
时间：2010年4月30日上午10：00-12：00
地点：新浪乐居嘉宾聊天室
嘉宾：北京阔达建筑装饰工程公司董事长曹安闽先生
主持人：新浪乐居谢娟
以下为现场实录：
主持人：各位新浪的网友大家好，今天做客新浪嘉宾聊天室的嘉宾是阔达的曹总，您是我们的老朋友了，还是请您跟我们的网友问声好。
曹安闽：新浪的网友大家好。
主持人：这几年家装行业有一个口号大家人尽皆知就是“工程看阔达”，您也谈一下阔达怎么样做到这么多年在这个行业当中保持这么好的口碑？
曹安闽：我们做标准工程从05年的7月16日开始，我们那天开始推出打造中国最牛的工地，当时我们想中国的家庭装修工地状况很糟糕，有时候我们到国外看一些产品非常好，有时候也会到他们的工地上看，感觉和我们之间的差别太大了。所以我心里有一种感觉，中国人花钱做装修的钱也不少，如果不比的话就算了，如果一比同样花一样的钱，差别太大了。当时我有一个形象的比较，德国车和中国车的比较到底好在哪？有时候说不清楚，如果说一个外行来看的话，不告诉你这个车是什么牌子，只要把这个车的盖子打开就知道这个是进口车，那个是国产车，进口车的机器盖打开里面干干净净，很整齐，中国车一打开里面很乱，就像我们当时的中国家庭装修的工地现场，非常乱，下不去脚，在里面干活工人灰头土脸，有一些工人的技术其实是很高的，可是你感觉不到他高，你就认为他是一个很低层次的人，大概是这样的感觉。所以我们当时觉得要说品质的话，肯定是国外的比我们好很多，那么我们从哪开始抓起，我们认为要想把中国的家装工程的品质提高。
第一步就是需要把中国的文明生产做好，文明生产肯定分软硬两个方面，软的方面就是文明生产的意志，文明生产解决什么问题，实际上第一个就是对客户的尊重，你在客户家里工作，用客户的钱为客户做事情，你对客户很不尊重，家里的很多东西都可以用，比如说还没有坐便器就在这里用，或者做完的新的浴缸就在那洗澡，或者住在人家家里，吃在人家家里，首先是对客户的不尊重，对客户的财产和本人的人格都是很大的不尊重。
第二个是对财富的敬畏的问题，我们用客户的财产为他们做事情，由于我们工序的混乱，人员没有逻辑性的工作，没有规划性的工作，完全拍脑门做事，这样会对客户造成很大的浪费，认为这个东西不够，其实可能是够的，但是由于工序不好，就导致重复做，做坏了再做，客户也不知道，是对客户的财产的一种不尊重。
第三个是对自己的工作效率特别低，也是对客户的财产不尊重，效率高的话，就可以节省，不光是节省国家的资源、地球的资源，同时也是节省客户的资源，包括你自己公司的工作效率，也一样，相当于社会资源被浪费了。
管理的混乱会最大程度的降低技术水平的发挥，一个技术水平在一个良好的秩序中、环境中，会发挥到最大，如果是同样的技术在个磕磕绊绊，脏兮兮的地方，作用就会发挥做小，所以我们觉得从技术角度、资源的角度，人格的角度，各方面的角度要对文明生产有一个高度的认知。
另外我们感觉，第二个界限，在当时我们认为品牌公司很多，大家的知名度都很高，在北京大概有十多个品牌公司，但是非常奇怪的一点是什么呢？假设我们看到一个小区里面所有的品牌公司都可能有，我们把所有品牌公司的现场的标记拿掉，谁也分不出来这个工地是哪家公司的，就说明他们的同质化非常的严重。
这是巨大的机遇和挑战，机遇就是我们认为如果有一天一推门不用看标志就知道阔达公司做的，那么这个品牌是做到家了，让人一看就知道了。所以后来我们有一个口号“阔达标准工程，一看就不同”。后来我们真正的做到了这一点。有一些现场的人都不会用，这就是名程度太低了，一个工程品质好不好，一个是看干净不干净，一个是看灭火器干净不干净，我们让客户监督我们，然后由客户给我们现场的工人打分，他最后得到的奖励也好，工资也好，都跟客户的评价是有巨大的关系的。我刚才讲了占到70%的权重，而这个权重过去我们的工人也好，员工也好，阔达公司的员工最怕的是公司，不怕客户，经常和客户矫情，，现在可不同了，现在由于我们做的绩效考核，由于我们做了客户的打分，这种权重的激励机制，现在客户是上帝这句话在我们阔达公司的工人心目中牢牢的扎实了，客户不满意你最多拿的是工钱，一分钱的工资都没有，真的是白干了。
主持人：也就是客户同时也要给工厂打分的？
曹安闽：对，要不然他也没有积极性，我打分你扣钱全部给公司了，也没有意义，让客户的积极性真正的提高起来，就是你给我们打分打的越多，你的折扣就越大。
主持人：有没有特别挑剔的客户？
曹安闽：这样的人连1%都不到，我们可以按照合同来调节，但是这不属于意见，我们刚才说的是意见，比如说这个人蓬头垢面，随地吐痰，这是一个习惯，如果习惯不好，做出来的东西就要打折，客户觉得这么要求对我有好处，人性化管理最重要的就是找到人的积极性，客户的积极性是什么，需要我的工程质量高这是第一位的，在第二位的是工程质量高的基础上希望便宜。
作为工长来讲是什么呢？我的工作量越少，赚的钱越多，这是人的本性。这种积极性和我们需要他做的事情是背道而驰的，他和客户的愿望正好相反，我们的激励机制怎么办，两种方法，你做的越差，工作做的越不好，你得到的钱就越少，对于客户来讲，你对我们要求越高，你的工程就越便宜，正好符合客户的两个想法，第一个符合他的工程质量高，第二个是便宜，那么客户肯定很积极了。
一个是客户的监督，一个是资源的分配，激励机制的变化，在这样的条件下，再加上我们阔达公司的特殊，我们有一个客户工作部，请大家记住这是客户工作部，不是客户服务部，也不是售后服务部，这个是不一样的。所谓的客户的工作，当我们开工的那天到结束的这段时间，不是售后，是在施工过程中跟客户的交流，每天都跟客户有一个交流，我们叫信息专管员，每一天都跟客户交流。
主持人：是一对一吗？
曹安闽：不是，可能一对很多，我一个信息专管员可能对十个客户，可能每天给你打电话，我们家进行装修了，该给你说的说了吗，文件你看了吗？签字了吗？是否看明白了。今天装橱柜，这个橱柜是不是已经通知你进行安装了，谁通知的，什么时候通知的。由客户工作部每天考核我们要求的事情是否做到了，客户是否满意。我在很多场合下都说过，这个部门是巨大的花费，从我们过去的所有的家装工作中是没有这样的部门，这个部门是对生产没有意义的，对生产的利润，赚钱没有任何的意义，这个部门的消耗是很大的，他们都是客户信息的专管员，要解决客户的很多的问题的，所以他们的工资都很高，这样高的工资，这个部门有十多个人，而这十多个人，加上他们的设备，电脑，大容量群发的手机的设备，彩信的设备告诉客户需要做什么样的准备，了解什么样的事情，如果做不到的话，要告诉我，等等这些东西一年的费用要一百多万，值还是不值呢？
通过几年的工作下来我们发现，相当于监督的部门，相当于阔达公司的“廉政公署”直接归我管，谁都干涉不了他们的工作，他们直接按照公司的客户工作条例打分。
主持人：我们这个“廉政公署”的人员怎么做到绝对的廉政呢？
曹安闽：刚才我讲的是一种管理客户的满意度，当然了很多的技术问题是客户不知道，这个要靠科技的办法，“廉政公署”打的分满意不满意，首先他不知道这个打分的人是谁，我们是用工号代替，而这个工号是每个季度变化一次。比如说你是一号，开始不知道，但是一段时间之后就知道了，但是三个月以后你是八号了，一号不是你了，魔高一尺，道高一丈 。
