收费标准有猫腻 3.15空调售后服务暗访(3)

摘要：我们这次调差的内容主要包括一些空调基本的三包政策、延长保修政策、维修费用等常见问题。还包括一些极端问题，比如产品的发票已经丢失，但是又在保修期内，这样的情况如何处理。而且包括安装和维修的费用各家也都不相同，没用同一的执行标准，也是引起投诉的...

　　● 关于延长保修政策：

　　延长保修是作为另一种有偿保障性服务提供给消费者，如果您觉得家中的空调的保修时间不够长，就可以像买保险一样来购买延保服务。延长保修的时间根据消费者所交的相应金额来确定。在我们电话采访厂商得知，直接提供延保的厂商还比较少。如果您想购买延保服务，可以联系当地的经销商或者家电卖场。

延长保修政策(仅供参考)

　　维修费用急需确立标准

　　● 服务质量普遍不错：

　　售后的服务质量一向是投诉的热点问题，这里我们也通过电话的方式验证一下到底哪里会出现问题。十二家厂商的客服电话打下来，普遍的服务质量都很好。像海尔这样产品线比较丰富的品牌，会在电话中提供语音提示引导你找到你想了解的产品线。

　　这里要提的是三菱的售后服务电话。当笔者打电话到三菱的官方客服(8008205830)时，接电话的服务人员并没有使用普通话来应答，而是使用地方话。这让笔者摸不到头脑，再来她说这里是上海的客服，北京地区的电话又提供了一个给我。三菱本身的服务质量并没什么不好，但是使用地方话来为全国的客户服务是不是欠妥呢。这里我们也只是单一电话采访，也不能够代表三菱普遍服务质量。

　　● 移机费用每家都不同：

　　移动家中的空调到另外的地方安装是经常要碰到的问题，这项业务是不在保修范围之内的。这里笔者设计的脚本是：“家中一个1.5P的空调移机到另一个房间，需要花费什么费用，连接管不够长，要怎么收费”。 

移机需花费的金额

　　从上表中我们能够看到，光安装费的差价最大就能相差100元，管材每米的价格也相差几十元不等。做的比较规范的公司会提供相应的价目表，比如海尔，这也免去了乱收费的问题。因为空调这种产品线的销售范围很广，而管材费用也有所不同，在资讯过程中有些品牌也不能提供准确的数据，这些倒是可以经销商或者区域维修部门哪里得到相应的解答。

　　● 暗访总结：

　　对于空调这类比较大型的产品线来说，整体的服务质量还是比较好的。就三包政策来说，大多数的品牌的保修时间都会比国家规定的时间长出不少，这也给消费者购买产品增加了信心。其次，发票和保修卡如果您不慎丢失也不用太担心，我们上述的一些品牌也是可以满足您在保产品不用发票保修的，双重的保障让您修理空调更轻松。客服质量方面，总体的效果还是值得称道的。提供保修的范围也比较广，市区内的上门速度还是很有保障的。

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