2011东易日盛315诚信宣言：争取做到每天都是315
摘要：东易日盛杭州分公司总经理吴小双：信守承诺，真正以客户满意为我们工作，我们行为有这么一个准则，只有这样我们行业才能越来越健康，才能得到更多人的认可，更多消费者的尊重，那这样大家在这个行业内生存也会越来越好。
3.15国际消费者权益日，已经成为一个民意表达的平台，是老百姓生活真实写照，新浪家居频道历年精心打造3.15家居行业专题，已产生强大社会影响力和推动力。2011年3・15消费日即将到来，在此期间消费诚信无疑又将受到消费者的高度关注，也为企业营销提供了绝佳良机！
东易日盛杭州分公司总经理吴小双：信守承诺，真正以客户满意为我们工作，我们行为有这么一个准则，只有这样我们行业才能越来越健康，才能得到更多人的认可，更多消费者的尊重，那这样大家在这个行业内生存也会越来越好。
时 间：2011年3月9日
采访嘉宾：东易日盛杭州分公司总经理 吴小双
记 者：叶 舟
东易日盛杭州分公司总经理 吴小双新浪家居：在您看来，装饰行业里，容易产生消费纠纷且被投诉最多的问题有哪些？企业今后在这些方面，将做哪些事？
吴小双：家装行业来讲，投诉主要有几个方面：
第一个就是，前期的过度承诺。因为现在家装公司，整个行业竞争很激烈，那么前期很多的业务人员销售人员，为了争得客户，夸自己公司，说公司怎么好怎么好，有什么什么保障。这时候既容易出现一个过度的承诺，给客户描绘的非常好，但到实际上，到操作阶段，从设计施工，到配套服务都是人为在做的，人为做的比不了机械化的生产，他必然会出现问题。这时候就会让客户感觉，当初的承诺与现在的实际给我的感觉是不一样的，这个时候客户的满意度会大幅下降，这类投诉还是比较多的，就是前期过度承诺，后期不能够兑现。
其实我们现在就是特别是像这种品质公司，会对客户很真诚的去讲，只要你做家装，这个过程中，有很多环节，很多类的人群在做，有设计师、有施工队、有监理、有产品的设计师、有产品的生产环节、有产品的安装环节，这个过程周期很长，相关人员也很多，肯定会有问题：比如衔接，甚至是磨合。
我们会对客户坦诚布公去讲，这是我们行业内都存在的一个问题。但是，我们东易日盛可以保证在行业内做的更好一些，不会承诺的太满，不会说一点问题都没有，会很坦然的说会有一些问题，我们能承诺的是：我们会把问题降到最低，能够让您满意。而且还能承诺：如果出现问题，我们会快速响应，快速解决。
我们有客服的四期回访，还有每周由客服部、工程部、总经理办公室一起的检查，有时候我都是亲自去的，要不然就会派助理去。由三个部门组成联查，每周2、每周5，每周两天，对我们工地的巡查。原来是由工程监理，他要负责他负责的工地，代表公司去检查工地，去协调工地的问题。在这基础上，我们杭州的监理已经比较多了，有将近10个监理，这已经是在各个公司里应该是最多了，同时在这基础上我们又增加了巡查，巡查也是对监理工作的一个检查。
第二个就是说，一个增减项的问题，刚开始报价比较少，或者有些项目没有报全，客户感觉整体造价不高，他就会选择这家公司。但是，到后期，有些可能是一个设计变更，客户需求不断的变化，这时候就会有些增项出来。这个也是比较多的问题，会造成客户心理落差比较大。其实我们为了杜绝这个，我们设置加强预审：在设计时，给客户做完方案，报价出来以后，我们由工程监理，还有项目经理，在客户签单之前有一个预审，这些是很多公司没有的，我们就是加了这么一个环节。把所有的报价进行一个审核，看看报价是否都报全了，准确不准确，既是对施工队负责，也是对客户负责，以免报价少了，施工队吃亏，报多了，客户又接受不了。所以我们在公司这边，会由客服监察部组织相关人员，对报价进行审核。
新浪家居：您认为中国装饰行业目前的诚信体系如何？
吴小双：装饰行业时间不长，再加上门槛也不是很高，所以说各种公司都有，小公司也很多，马路游击队也有，就是给人造成的感觉就是这不是很规范。但是近几年，有一些像东易、业之峰……这样全国性的公司都是做的比较规范的，我们逐渐都在做规范性建设，比如我们去年和中国消费者报出了一个《中国家装服务标准指导手册》，这是去年中国消费者报出的，把家装行业规范都写了，比如：接线怎么接，水管怎么接，用什么漆比较好等等。有实力的公司都在陆续的做这项工作，尽可能的让这些标准化，有标准，就很容易衡量这个过程他达没达标。
我们公司自己也有一套工程管理标准，新的项目经理我们要经过面试，考核、培训，同时也有试用期，比如你试用期过程中能符合我们标准的，就可以留下来。当然也会定期的来更新升级这些标准，不断的来强化这些管理的品质。
新浪家居：面临马上就要到来的3・15，贵公司是否会有计划针对性地展开一些活动？能否向我们透露一下？
吴小双：今年，2011年，就由我们董事长陈辉先生提出的一个“三宅一生“的理念。就是一个人，一生要有三套房子，表明了三个阶段。比如我们刚毕业要结婚，要找一个宜居的，可能是一个小户型，不大，可是住起来很方便，家里虽然小户型但可以放很多东西，储物空间比较好。
之后随着我们发展，工作也好，收入也提高了，那么可能我们也有小孩了，这个时候我们叫“乐居”：就是上有老下有小，一家人，这时候户型就大了，也创造一些一家人能一起活动的空间，比如把厨房做的比较大，一家人可以在周末的时候一起做饭。还有我们可以设计一个影院，这个影院不是一个人去看电视，而是做成几排，可以请一些亲戚朋友来一起看一个“大片”。这样来创造一个“乐居”，很多人在一起的，很快乐、很和谐的这么一个居住环境。
第三类就是年龄更大一些了，属于安享晚年。自己的孩子独立成家了，建立自己的家庭了，那么就是老夫老妻年龄比较大了，我们叫“隐居”，这么一个“大隐隐于市”的感觉。就需要很幽静，环境很优雅。会有自己的一些爱好，比如：养花、养鸟，或者是画画、摄影，自己爱好的空间比较多一些。一般一生会分成这么三个阶段，不同阶段有这么一个对家居的不同的需求，我们提出这样一个理念，从而满足不同层次人的需求。
新浪家居：315是消费者的节日，在此，您最想对经销商和消费者说点什么？
吴小双：我们是这样想的，我们东易日盛争取做到每天都是315。这么对待我们的客户，为我们的客户服务。其实也希望跟和我们有关的一些经销商，或是与我们合作的施工队伍说：我觉得作为这个行业内一些相关的群体，其实大家都应该有一种为这个行业发展的负责的一种态度。信守承诺，真正以客户满意为我们工作，我们行为有这么一个准则，只有这样我们行业才能越来越健康，才能得到更多人的认可，更多的尊重，那这样大家在这个行业内也会越来越好。
